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【客户宝典】
培养顾客忠诚度的技巧
二、管理顾客的期望
顾客对酒店服务评价的高低取决于他对酒店的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若酒店服务超过其预期水平，则客人会对该酒店的服务感到十分满意；若酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该酒店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。顾客期望的形成受很多因素影响，但能够完全为酒店所直接控制的只有市场沟通(广告，媒体宣传，促销活动)。在对外宣传中，酒店若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客对酒店服务形成过高的期望。如果顾客在实际购买酒店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好，他们对酒店的服务质量的认同感就会大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求酒店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现每一个承诺。
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